Glossar
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Service Operation
Hier
findet die Durchführung und Koordination der notwendigen Aktivitäten und
Prozesse statt, um den Service mit dem vereinbarten SLA für den Kunden
bereitzustellen. Weiterhin ist hier das Management der Technologie angesiedelt. Service Operation liefert auch Input für die übrigen Zyklen, speziell aber für ->CSI.
ITIL
IT Infrastructure Library
ITIL ist die
Abkürzung für den durch die heutige OGC (Office of Governance Commerce) in
England im Auftrag der britischen Regierung entwickelten Leitfaden, der
gemeinsame Best Practices für alle Rechenzentren der englischen Regierung
definierte. Ziel war es einen Betrieb sicherzustellen, der bestimmten, gleichen
(Qualitäts-)Standards entsprach.
Heute ist ITIL der weltweite De-facto-Standard im Bereich IT-Service Management
(ITSM).
Er beinhaltet eine umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Dokumentation
zur Planung, Erbringung, Unterstützung und Verbesserung von IT-Services.
War ITIL in v1 eine Serie von mehr als 40 Büchern über IT Service Management,
bestehend aus 26 Modulen, ist sie in der weiterentwickelten, aktuellen v3 die
Struktur in drei wesentlichen Bereiche aufgeteilt:
i> ITIL Core (Kernpublikationen)
i> ITIL Complementary Guidance (Ergänzungen)
i> ITIL Web Support Services
Die Kernpublikationen bilden einen Satz von fünf Büchern, die ein
Service-Lifecycle Modell von der Service Strategie über das Service Design, die
Service Transition und die Service Operation bis zur kontinuierlichen Service
Verbesserung abbilden.
Diese beinhalten die folgenden Titel und Themen:
i> Service Strategy (Service Strategie)
i> Service Design (Modelle für den Service)
i> Service Transition (Service Implementierung bzw. Einführung)
i> Service Operation (operativer Betrieb)
i> Continual Service Improvement (kontinuierliche Verbesserung)
Der Service-Lifecycle ist somit eine Abbildung der Lebenszyklen eines IT-Services, welcher der Realität sehr gut entspricht. Auch die Außerbetriebnahme eines Services wurde betrachtet.
Service Lifecycle
ITIL definiert die Dienstleistungen der IT als Services. Diese werden dann im Service Lifecycle abgebildet und mit Prozessen, Rollen und Funktionen unterstützt. Der Service Lifecycle ist ein Modell für die Realität. Er besteht aus:
- Service Strategie
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
Abgeleitet von der Unternehmensstrategie wird eine (IT-)Service Strategie entwickelt. Im Service Design werden die Services konzipiert, in der Service Transition für den Betrieb vorbereitet und im Lifecycle Service Operation wird der Service schließlich produktiv und steht den Anwendern zur Verfügung. Diese Lifecycle stellen den Kern der ITIL dar. Continual Service Improvement, kurz CSI, umrahmt diesen Kern und sorgt in allen Lebenszyklen für die kontinuierliche Verbesserung ->KVP, Kaizen, Six Sigma. Prozesse, Rollen und Funktionen beschreiben die notwendigen Schritte und Verantwortlichkeiten, damit das Modell konsistent ist und funktioniert.
KVP-Kaizen-Six Sigma
Alle drei in einen Topf zu werfen ist sicherlich nicht ganz korrekt. Alle aber haben zum Inhalt Erreichtes zu verbessern.
Das Analogon in ITIL® heißt CSI. Daher seien diese drei Begriffe an dieser Stelle nur ganz knapp erläutert:
KVP: Kontinuierlicher VerbesserungsProzess oder auch Continuous Improvement Process. Wird oft mit Kaizen in Verbindung gebracht.
Kaizen: aus Japan stammende Lebens- und Arbeitsphilosophie. Die Leitidee: das Streben nach ständiger Verbesserung. In der Industrie erfolgte eine Weiterentwicklung dieses Konzeptes zu einem Managementsystem.
Six Sigma: Kernelement ist die Beschreibung, Messung, Analyse, Verbesserung und Überwachung von Vorgängen orientiert an wichtigen Kennzahlen des Unternehmens oder Unternehmensbereiches.
M_o_R
Bedeutet:
Management Of Risk: Dieser Begriff bezeichnet eine Methodik, die alle notwendigen
Aktivitäten beinhaltet, um Risiken zu identifizieren und kontrollieren, die
eine Auswirkung auf Erreichung der Unternehmens- oder im speziellen Fall der
IT-Ziele haben.
Service Strategie
Der
Ausgangspunkt des Service Lifecycle. Ziel der Service Strategy ist die
Entwicklung des Service Managements als organisatorische Fähigkeit und
strategisches Assets. Sie definiert die strategischen Ziele,
Vorgaben und Rahmenbedingungen für den Service Lifecycle. Von
hier geht es in das ->Service Design.
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Der Ausgangspunkt des Service Lifecycle. Ziel der Service Strategy ist die Entwicklung des Service Managements als organisatorische Fähigkeit und strategisches Assets. Sie definiert die strategischen Ziele, Vorgaben und Rahmenbedingungen für den Service Lifecycle. |
Service Design
Dieser
Lebenszyklus widmet sich dem Design neuer oder geänderter Services, die in die
Live-Umgebung gelangen sollen. Dabei wird ganzheitlich betrachtet und die
übrigen Lifecycle mit zu Rate gezogen. Von
hier geht es in die ->Service Transition.
i-managed
Ist eine Marke von Reiner Ritter. 
steht für:
- Pragmatisches Vorgehen - IT-Abteilungen jeder Größe können von ITSM profitieren!
- Individuelle, passende, ressourcenschonende Umsetzung
- Nutzen, was Nutzen bringt
- Kostenbewusstsein
- Kundenzufriedenheit als oberste Maxime!
Veränderung managen
Das
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wieder mal hinein. Auch dieser Begriff ist bald dabei!
BCM
Business
Continuity Management: Definiert die Vorbereitungen eines Unternehmens für den
Notfall. Es werden im Vorfeld Risiken identifiziert und Krisenszenarien
angenommen. Dann werden die Reaktionen und die Gegenmaßnahmen definiert und
idealerweise auch getestet. Ziel ist es, die vitalen Funktionen eines Unternehmens
in einer Krise zu sichern. Wichtig ist auch die Kommunikation mit Lieferanten
und Kunden. Die IT leitet aus dem BCM Maßnahmen für Ihre Notfall-Vorsorge ab.
Dazu bietet sich der ITIL-Prozess ->ITSCM (IT Service Continuity) an.
CSI
Continual
Service Improvement hat die kontinuierliche Verbesserung und Ausrichtung an
sich verändernden Businessanforderungen zum Ziel. Es ermittelt aktiv
Verbesserungspotenzial und erhält andererseits Hinweise aus den anderen
->Service Lifecycles. CSI umringt den gesamten Lifecycle und sorgt so für
Weiterenwicklung.
Service Desk
Zentrale
Anlaufstelle der IT in ITIL. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung
eines Services im Rahmen der Incident-Behandlung oder des Request Fulfillments.
Hier wird erfasst, kategorisiert, priorisiert und eskaliert. Dem Service Desk kommt
durch die zentrale Anwenderkommunikation eine besondere Bedeutung zu. Hier
werden auch alle Incidents und Service Requests geschlossen.
Service Transition
Service Transition plant und managed die Ressourcen eines neuen oder geänderten Services, initiiert und beschrieben durch Service Design. Hier ist das Change Management angesiedelt, das eine Minimierung von unvorhergesehenen Auswirkungen anstrebt. Im Blick ist immer die Kundenzufriedenheit und die Bereitstellung klarer verständlicher Pläne zur Unterstützung des Change. Hier wird die Kundenerwartung übergreifend gesteuert. Von Transition geht es zu ->Service Operation.
IT-Governance
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Risikomanagement
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Coaching
Coaching bezeichnet die Begleitung von Menschen, meist im
beruflichen Umfeld. Ziel ist die Förderung der Selbstreflexion, der
selbstgesteuerten Verbesserung der Wahrnehmung, des Erlebens und des Verhaltens.
Der Klient wird bei der Realisierung eines Anliegens oder der Lösung eines
Problems begleitet, unter Berücksichtigung der Ressourcen. Coaching muss sich
nicht auf Führungskräfte beschränken, sondern kann allen in der Organisation
nutzen. Die Veränderungen durch die Einführung von ITIL oder einer
prozessorientierten Arbeitsweise im Allgemeinen können durch Coaching besonders
effektiv in die Praxis umgesetzt und
gelebt werden.
CMMI
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PDCA
Auch Deming-Cycle. Der PDCA-Zyklus hat vier Phasen und stellt eine Systematik zur kontinuierlichen Verbesserung dar. Zentraler Punkt ist, in den Mittelpunkt des Geschehens zu gehen und die Mitarbeiter mit ihren speziellen Kenntnissen einzubinden. Die vier Phasen sind:
- Plan: Planung des jeweiligen Prozesses vor seiner Umsetzung. Hier wird das Verbesserungspotenzial identifiziert.
- Do: Testen und praktisches Optimieren des Konzeptes, auch wieder unter Einbeziehung des Mitarbeiters.
- Check: Sorgfältige Überprüfung des neuen Prozessablaufs und der Resultate.
- Act: Bei Erfolg der vorherigen Phasen erfolgt die Umsetzung auf breiter Front als neuer Standard der regelmäßig auf Einhaltung überprüft wird.
Prozesse, Rollen, Funktionen
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