ITSM und ITIL - Eine kurze Einführung

Für Einsteiger: worum geht es bei ITSM und ITIL?

„Halt dein Rößlein nur im Zügel, kommst ja doch nicht allzuweit. Hinter jedem neuen Hügel dehnt sich die Unendlichkeit. Nenne niemand dumm und säumig, der das Nächste recht bedenkt. Ach, die Welt ist so geräumig, und der Kopf ist so beschränkt.” Wilhelm Busch

Das Gedicht von Wilhelm Busch kann man auch als gutes Beispiel für ITSM sehen: Strukturiere, manage und sei proaktiv in einer komplexen Welt. Zugegeben, das ist sehr stark abstrahiert, aber es hat doch etwas, oder?

IT-Service Management und ITIL® (IT Infrastructure Library) haben zum Ziel mithilfe systematischen Vorgehens die Arbeitsweise der IT zu strukturieren, optimieren, vorausschauend zu arbeiten und Komplexität besser zu meistern. ITIL® v3 beschreibt dazu mithilfe des sogenannten Service Lifecycle den Lebenszyklus von IT-Services. Von der Service Strategie, über Service Design und Service Transition (Überführung) zu Service Operations (dem Betrieb). Diese werden von Continual Service Improvement, kurz CSI umrahmt. Letzterer beschreibt die kontinuierliche Verbesserung der IT-Services.

Kompliziert? Nur auf den ersten Blick!

Stark vereinfacht könnte man den Service Lifecycle auch so beschreiben:
Erstelle eine Strategie, plane den Service, baue ihn und bereite ihn für den Betrieb vor. Betreibe den Service. Schaue hin, was optimiert werden kann, plane die Verbesserung und verbessere. Diese, der Realität sehr nahe kommenden Lebenszyklen, werden durch eine Reihe von Prozessen ausgefüllt, die ineinander greifen, auf einander aufbauen und manchmal auch übergreifend sind.

Gerne bringe ich Ihnen das Thema näher und erläutere Ihnen, wie Sie in Ihrer Umgebung den best möglichen Nutzen aus der Anwendung dieser Systematik ziehen können.

Die folgenden Unterpunkte stellen sehr stark vereinfacht und auch unvollständig einen Ausschnitt aus dem Thema ITSM dar. Ich versuche dabei bewusst auf Fachchinesisch und Prozessbezeichnungen zu verzichten, um Ihnen einen zwar unvollständigen, aber verständlichen ersten Einblick zu geben.

Auf den folgenden Seiten geht es um die Themen: